La satisfaction des clients passe par des mises en place de stratégies spécifiques, visant à améliorer vos performances et la qualité de vos services. Pour mettre en place un vrai marketing digital et de qualité, il est indispensable de connaitre et d'analyser les bons indicateurs clés de performance.
Qu'est ce qu'un indicateur clé de performance ?
Un indicateur clé de performance, kpi pour le signe anglais signifiant Key Performance Indicator, est un indicateur chiffré permettant d'analyser et de suivre les résultats obtenus d'une action de communication précise, d'une vente promotionnelle ou d'un site web. Ces indicateurs sont donc des éléments majeurs pour une société, lui permettant de comprendre le parcours clients, de le corriger et de l'améliorer, sur une action précise ou de façon plus générale. L'équipe marketing d'une entreprise doit avant toute action commerciale, définir précisément ces indicateurs de performance pour savoir comment tirer le meilleur de chaque action. Sans cette définition préalable, le risque est de ne pouvoir comprendre le parcours clients, la satisfaction ou l'insatisfaction de ces derniers. Un indicateur clé de performance n'est pas le même pour toutes les actions marketing c'est pour cela qu'il est important de les définir en amont, pour ne pas se tromper d’objectif. Pour mieux appréhender ce travail et le faire au mieux, le site https://www.2befficient.fr/ peut vous aider. Un indicateur clé de performance peut avoir des fonctions diverses, comme l'augmentation de la visibilité de la marque ou l'accroissement de la notoriété... A vous de choisir les bons indicateurs pour les bonnes actions.
Comment tirer profit des KPI ?
Une fois les KPI définis, le travail commence et il n'est pas question de ne pas les analyser avec minutie. La gestion de la performance des actions que vous menez doit, dans la mesure du possible, être faite avec le plus de professionnalisme possible et être confié à des analystes experts, qui sauront titrer profit des chiffres (positifs ou négatifs) que vous obtiendrez. Les chiffres positifs doivent être mis en exergue pour renouveler des actions similaires dans le futur. Des chiffres négatifs doivent être compris et mettre en avant les expériences n'ayant pas obtenus de bons résultats. Un indicateur clé de performance doit être une aide à la prise de décision pour une entreprise, quel que soit l'action à mener. Positif ou négatif, les indicateurs clés de performance doivent pouvoir vous fournir intrinsèquement, les prochaines plans d'action à mener. Ils sont un moyen de comprendre ce qui est bon ou mauvais pour une société et prendre le temps de les analyser correctement est loin d'être une perte de temps. En améliorant le parcours client sur un site web, vous améliorez à la fois vos ventes, la satisfaction client et donc sa fidélité.
Orienter sa stratégie de communication web vers l'utilisateur
La gestion de la performance pour toute entreprise passe avant tout par la satisfaction client. Qu'ils soient hebdomadaire, mensuel oui trimestriel, les indicateurs de performance de votre société doivent avoir pour objectif, une meilleure prise de décision et une mise en action contrôlée et réfléchie. En prenant en considération l'expérience client comme un indicateur clé de performance important, vous mettez l’utilisateur au centre de votre action commerciale. De cette façon, vous savez quels chiffres analyser et comment. Un indicateur doit correspondre à une action, à un groupe précis de données. Le web Analytics vous apporte de très nombreux indicateurs sur vos utilisateurs. Tous ne pourront être pris en compte et cela ne sera d'ailleurs pas nécessaire. Il conviendra en effet de tirer profit d'un groupe d'indicateurs (définis en amont comme nous l'avons vu) et de les améliorer sans cesse. La plateforme applicative Google Analytics par exemple (mais il en existe d'autres) est parfaite et complète pour l'analyse des indicateurs clés de performance et de l'expérience client. Créer des tableaux de bord en fonction des indicateurs permettra de comprendre précisément ce qui a fonctionné et ce qui a moins marché dans une action marketing particulière.
