L’impact positif du Customer Relationship Management dans une entreprise est indéniable, du fait des nombreux avantages connus qui lui sont associés. Cela dit, disposer d’un tel outil, c’est bien ; mais penser à l’améliorer pour optimiser la gestion de la relation client, c’est encore mieux ! Voici donc 3 actions efficaces qui vous permettront d’augmenter les performances de votre logiciel CRM.
Définir une stratégie claire pour l’entreprise
En premier lieu, il est important de comprendre que pour être efficace, un tel programme doit faire partie intégrante de la stratégie de l’entreprise. La condition sine qua non pour cela, c’est donc que cette stratégie en question soit définie, de sorte à être aussi claire que possible. Ceci représente une tâche quelque peu complexe, et pour cette raison, il est recommandé de transiter par une étape intermédiaire : la réalisation d’un diagnostic préalable.
Pour ce faire, vous devrez cibler un certain nombre de problèmes importants, et y apporter des solutions concrètes. Entre autres, pour optimiser votre CRM, il vous faudra déterminer la façon dont vous prévoyez développer votre activité, les différents domaines dans lesquels vous pensez vous investir, les évolutions du secteur et les actions à mener pour vous différencier de vos concurrents sur le marché.
Vous devrez d’autre part ressortir les principales difficultés auxquelles votre entreprise pourrait être confrontée, ainsi que les besoins de vos équipes opérationnelles. Tenir compte de tous ces aspects vous permettra de mieux structurer votre stratégie de gestion de la relation client. De fait, il vous sera plus facile de déterminer le bon périmètre de votre application, et les ressources à y consacrer. Encore faut-il pouvoir
choisir le bon logiciel CRM.
Intégrer les activités une par une
Un autre point important à prendre en compte pour optimiser votre programme, c’est l’intégration activité par activité. En effet, il faut savoir que le Customer Relationship Management ne doit pas être vu comme un logiciel supplémentaire, mais plutôt comme une solution globale qui réunira l’ensemble des données présentes dans les logiciels antérieurement utilisés. C’est donc à juste titre qu’il fait partie des
10 logiciels indispensables pour toute entreprise !
Une intégration simultanée de l’ensemble des informations peut être complexe à réaliser, d’autant plus que celles-ci sont nombreuses et éparpillées dans plusieurs bases de données. C’est pourquoi il serait préférable de démarrer le programme avec une seule fonction, puis d’intégrer unes par unes les autres activités de l’entreprise, après s’être assuré que la précédente a bien été assimilée par le logiciel CRM.
Sensibiliser et former les employés
Pour éviter un faible taux d’adhésion et rentabiliser les investissements de l’entreprise, il est primordial que les utilisateurs s’approprient le logiciel, comprennent son intérêt, et son mode de fonctionnement. Dans ce cadre, il vous faudra mettre l’accent sur la communication en interne, notamment en multipliant les réunions et lettres d’informations. Il sera question d’expliquer l’utilité du programme, et de proposer une formation initiale, voire continueaux employés, pour qu’ils puissent apprendre à bien utiliser les fonctionnalités qu’il propose.
Vous pouvez par ailleurs créer un comité de pilotage avec le chef de projet CRM pour la réalisation d’un suivi sur le long terme. Ledit comité devra initier les adaptations qui seront requises en cours de route. Il devra enfin faire évoluer les mentalités à divers niveaux, en instituant un changement dans la manière de travailler, en luttant avec pédagogie contre la résistance au changement, et en apportant des réponses aux inquiétudes et interrogations quant à l’importance du Customer Relationship Management pour l’entreprise.
